MACIF Życie Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych („Towarzystwo”) przykłada szczególną wagę do rzetelności, wnikliwości, obiektywizmu procesu rozpatrywania skarg i reklamacji, kierując się poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów, w tym zaleceń organów i instytucji mających na względzie prawidłowy rozwój rynku ubezpieczeń, na poziomie krajowym i wspólnotowym.

Skargą/reklamacją jest każde wystąpienie klienta – członka MACIF Życie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych, będącego osobą fizyczną, składającego skargę/reklamację, w tym szczególnie może to być Ubezpieczający, Ubezpieczony, Uposażony lub Uprawniony z umowy ubezpieczenia, odnoszącą się do zastrzeżeń w zakresie usług świadczonych przez MACIF Życie Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych lub wykonywanej działalności.

Skargi oraz reklamacje mogą składać również podmioty, które korzystają lub korzystały z usług MACIF Życie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych albo wnioskowały o świadczenie takich usług.

Skargi oraz reklamacje mogą zostać złożone, w tym z wykorzystaniem formularza zgłoszeniowego,
z zachowaniem następujących form:

W formie pisemnej:

  • osobiście poprzez zostawienie pisma w siedzibie Towarzystwa bądź w dowolnej jednostce organizacyjnej Towarzystwa obsługującej klientów,
  • listownie przesyłką pocztową w rozumieniu przepisów Ustawy Prawo pocztowe (Dz. U. 2012 poz. 1529 z późn. zm.)
    na adres siedziby Towarzystwa: ul. Bema 89,  01-233 Warszawa,
  • za pomocą faksu pod numer: + 48 22 535 02 01,
  • za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres e-mailowy: info@macif.com.pl,
  • na ręce Agenta upoważnionego do działania w imieniu i na rzecz Towarzystwa,
  • z wykorzystaniem trwałego nośnika w rozumieniu Ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827 z późn. zm.).

Ustnie:

  • do protokołu w siedzibie Towarzystwa bądź w dowolnej jednostce organizacyjnej Towarzystwa obsługującej klientów,
  • telefonicznie, dzwoniąc pod numer: + 48 22 535 02 00,
  • do Agenta upoważnionego do działania w imieniu i na rzecz Towarzystwa, pod warunkiem sporządzenia protokołu przyjęcia skargi/reklamacji zawierającego dane identyfikujące osobę składającą skargę/reklamację oraz treść skargi/reklamacji, podpisanego przez obie strony: składającego skargę/reklamację i przyjmującego skargę/reklamację.

Klient powinien zgłosić skargę/reklamację, w miarę możliwości, niezwłocznie po powzięciu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, podając istotne dla jej rozpatrzenia informacje.

Skarga/reklamacja powinna zawierać:

  1. Przedmiot skargi/reklamacji (w tym opis przyczyn, opis okoliczności sporu),
  2. Informacje umożliwiające zidentyfikowanie sprawy, której dotyczy skarga/reklamacja (np. numer polisy, numer sprawy),
  3. Dane pozwalające zidentyfikować osobę składającą skargę/reklamację (imię, nazwisko, PESEL oraz adres korespondencyjny),
  4. Podpis składającego skargę/reklamację, w przypadku skarg/reklamacji złożonych w formie pisemnej.

Terminy rozpatrywania skargi/reklamacji oraz formy udzielania odpowiedzi:

Niezwłocznie po otrzymaniu skargi/reklamacji, złożonej z zachowaniem jednej ze wskazanych wyżej form, MACIF Życie Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych potwierdza fakt jej otrzymania oraz informuje o trwającym jej rozpatrywaniu.

Ww. informacje przekazywane są składającemu skargę/reklamację w formie pisemnej na wskazany przez niego adres lub drogą elektroniczną, na wniosek składającego skargę/reklamację, na wskazany przez niego adres poczty elektronicznej.  

Reklamacje rozpatrywane się niezwłocznie i nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji.

Odpowiedź udzielana jest w formie pisemnej, w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika, a na wniosek klienta -  pocztą elektroniczną, z zachowaniem szczególnej dbałości o bezpieczeństwo i ochronę przetwarzanych danych osobowych w sposób uniemożliwiający dostęp do tych danych ze strony osób nieuprawnionych.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpoznanie skargi/reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, Towarzystwo przesyła klientowi informację zawierającą:

  1. Wyjaśnienie przyczyny opóźnienia rozpoznania skargi/reklamacji,
  2. Wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
  3. Określenie przewidywanego terminu rozpatrzenia skargi/reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nieprzekraczającego 60 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji.

Zmiana decyzji MACIF Życie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych:

MACIF Życie Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

W przypadku, gdy otrzymana odpowiedź nie uwzględnia roszczeń wynikających ze skargi/reklamacji, klient ma możliwość:

  • zwrócenia się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy oraz o przeprowadzenie przez niego pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego. Rzecznik Finansowy jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgodnie z Ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016 poz. 1823). Więcej informacji na ten temat dostępnych jest na stronie internetowej Rzecznika Finansowego pod adresem https://rf.gov.pl/,
  • skorzystania z pomocy Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów,
  • wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego przeciwko MACIF Życie Towarzystwu Ubezpieczeń Wzajemnych z siedzibą w Warszawie przy ul. Bema 89, kod pocztowy 01-233.

Skargi oraz reklamacje złożone do MACIF Życie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych z zachowaniem wskazanych wyżej form są rozpatrywane na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U.2015 r. poz. 1348 z późn. zm.) oraz w zgodzie z wytycznymi organu nadzoru.

Dane teleadresowe:

MACIF Życie Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych (TUW)
ul.
Bema 89,  01-233 Warszawa
Tel.+ 48 22 535 02 00
Fax + 48 22 535 02 01
Adres e-mail:
info@macif.com.pl